磴口县政务公开

巴彦高勒镇12345政府服务热线管理办法

（试行）

第一章  总则

第一条  为规范巴镇12345政府服务热线（以下简称“12345政府服务热线”）的运行和管理工作，提高政府服务热线服务能力和水平，建设人民满意的服务型政府，结合我镇实际，制定本办法。

第二条  建设目标。按照“一个平台受理、两级指挥调度”工作机制，建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”运行模式，依托镇、社区（嘎查村），做到“事事有回音、件件有结果”。为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成覆盖全镇、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

第三条 镇12345政府服务热线工作坚持镇党委、政府统一领导，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、媒体的舆论监督和广大居民的社会监督，吸纳社会各界对改进政府服务热线工作的建议意见。

第四条  热线领导机构

成立巴镇12345政府服务热线领导小组，确定一名分管领导具体负责，指定专门内设机构或下属单位、专职工作人员（AB）岗，严格按照工单办理流程开展承接、办理、审核等工作。负责统筹协调推进12345政府服务热线建设、运行工作，研究解决工作中存在重大问题，执行落实本办法各项规定。

第五条  热线管理机构

1、巴镇作为县12345政府服务热线的主办单位，负责贯彻执行县委、政府，镇党委、政府有关12345政府服务热线建设、发展决策部署，发展总体规划、政策法规等，组织协调巴镇12345政府服务热线建设、发展中的问题；指导协各调社区、嘎查村、建立和完善镇12345政府服务热线承办的工作机制；对承办的工作情况进行协调、督办；开展业务培训、社情民意收集，评估分析12345政府服务热线运行情况；做好巴镇12345政府服务热线宣传和信息发布。 

第二章  业务范围

第六条  巴镇12345政府服务热线主要受理以下事项：

1、镇、社区、嘎查村工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务服务信息咨询；

2、关于镇、社区、嘎查村的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的诉求;

5、向居民提供政府部门服务事项网上办理咨询服务。

第七条  12345政府服务热线不受理以下事项：

1、非辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项；

2、110、119、120、122、96333等紧急服务专线处理的事项；

3、县委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

4、依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

5、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

6、党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

7、承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

8、纯属恶意攻击或无实质内容的事项；

9、市民反映要素内容不齐全，无法处理的事项；

10、经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项。

 第三章  工作流程

第八条  通过电话、短信、网络、微信、电子邮件、手机APP等渠道接听12345服务热线。

第九条 12345政府服务热线受理群众诉求事项后分别进行签收及派发工单。

第十条  按责承办。接单后在1个工作日内签收或退回。

1、实行属地办结。接到下派的工单实行“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，镇12345服务热线按照职能权限和属地职责承接、办理、答复工单，并对办理过程中的具体行政行为和办理结果负责。

2、指定承办原则。因责任不清、职能交叉或缺失等无法确定承办单位以及情况复杂难以办理的疑难工单，及时和县12345政府服务热线调度中心及时联系、协调、研判工单如何办理。

 第四章  知识库建设及管理

第十一条  建立12345政府服务热线知识库，供12345政府服务热线座席人员答复政务咨询或市民通过12345政府服务热线应答机器人和网络、手机等终端自助咨询查阅。

第十二条  知识库信息类型

1、基本信息。指磴口县经济社会发展的基本情况，以及12345政府服务热线各承办单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况。由承办单位录入和更新。

2、业务信息。完成县12345政府服务热线承办的各类业务政策、行政审批及公共服务办事指南、热点问答等，按照知识库结构要求分门别类录入和更新。

3、其他应当录入知识库的信息，由12345政府服务热线派发工单组织相关单位录入并更新维护。

第十三条  信息审核及公布

1、知识库信息的时效性、正确性由该信息本单位负责。所录入、维护、更新的知识库信息须经本承办主管审核确认无误后，方能正式公布在知识库中进行使用。

2、12345政府服务热线座席人员、居民在咨询服务过程中对知识库信息进行评价，对座席人员、市民满意率或正确率低于80%的知识库信息要立即整改。

第十四条 向县123545政府服务热线指挥调度中心报专门的承办主管、承办员。

 第五章  监督考评

第十五条  接受县政务服务局定期对本单位办理诉求过程中所涉及的承接、办理时效、回访评价、知识库建设及维护等事项考核。

第十六条  对在工单办理过程中，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等。

 第六章  其他规定

第十七条  收集和分析群众反映的热点难点问题，总结办理工单业务的经验和做法。

第十八条  保密规定

1、在办理工单过程中，严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。

2、要详细向12345政府服务热线调度中心报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定，通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。

4、不执行相关保密规定的，依法依规追究相关单位和个人的责任。

巴彦高勒镇党群服务中心

2022.5.5