磴口县政务服务中心行业规范

为进一步促进政务服务工作规范化、标准化建设，根据国家及自治区政务服务标准化建设的要求，制定本服务规范。

一、 仪容仪表

进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

1.上岗必须着统一制作的工作服。着法定制服的窗口工作人员，按国家相关着装规定执行。

2.上班时间须佩带统一标识的工作牌。

3.不得理奇异发型和化浓妆，不留长指甲，不涂带色的指甲油；男士不得蓄胡子、留长发、剃光头。

4.工作期间，仪表举止要端庄、大方，站、坐姿势端正。

二、 文明用语

1.工作期间，提倡讲普通话。

2.接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

3.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害自身形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“还未到上班时间，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我已经说过了，你怎么还问”、“不知道”等。

三、服务态度

1.要主动热情接待服务对象。

2.接听电话时，必须首先讲“您好，XX窗口”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3.服务对象来咨询问题时，要耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、刁难、歧视。

4.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心倾听，不争辩、不顶撞，做到有则改之、无则加勉。

5.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩，做到及时汇报，予以解决。