临河区政务公开

东环街道成立了便民服务工作领导小组，检查指导便民服务各项工作，负责协调解决大厅管理中存在的问题，按照“高效、廉洁、务实、便民”的原则，不断改进大厅服务工作。现东环街道便民服务中心设劳动就业、养老保险、计生服务、物业管理、危房改造、保障住房、医疗保险、民政救助等服务窗口。     

一、大厅值班制度    

1、大厅值班工作由值周领导负责值班考勤。    

2、除法定节假日外，大厅正常上班时间为每日上午9：00至12:00，下午3：00至6:00。    

3、上班期间保证各服务窗口至少有一人值班，负责接待群众，处理问题，办理业务。        

4、值班人员如有特殊情况需要离岗或请假的，应经分管领导批准并办公室备案。并由大厅负责人调配代替班人员，离岗或请假人员必须做好工作交接，代替人员要认真履行岗位职责。     

5、值班人员须切实履行以下职责：    

①办理特急事件事项，受理非特急事件事项。    

②接受服务对象咨询和投诉。    

③及时处理来电、来访。    

④完成领导交办的其他事项。     

二、政务公开制度     

1、大厅服务工作全部实行对外公开。    

2、公开形式和内容。采取桌牌、胸卡等形式进行公示。公开内容包括各窗口工作人员、职责范围、服务对象、所需材料、业务办理程序、经办人、办理时限、咨询电话；工作人员行为准则和工作纪律；监督投诉举报方式、投诉电话以及其他按规定应当公开的事项。    

3、桌牌、便民卡等统一放在柜台显眼位置。    

三、首问负责制度    

（一）首问负责制是指大厅工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问人是指在大厅范围内第一位被办事人询问到的工作人员。    

（二）首问人职责：    

1、办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。    

2、办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与何部门联系，必要时帮助办事人联系有关单位或承办人。    

3、办事人询问办理的事项不属于大厅业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。    

4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语。要为办事人着想，不得推诿搪塞。要充体现工作人员的良好品质和乐于助人的精神风貌。    

5、首问负责制要求全体工作人员必须在明确本人岗位职责的基础上，还要了解大厅内各部门的岗位职责；强化职业道德意识，树立以人为本、全心全意为群众服务的思想；加强政治理论和业务知识学习，不断提高业务技能，提高办事效率。    

（三）对违反首问负责制，经查实后，视情节应给予诫免谈话、通报批评、党政纪处分。    

1、首问人未及时将办事人拟办事项移交给有关责任人的；     

2、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的；    

3、对办事人要求办理事项推诿搪塞，不负责任的；    

4、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。    

（四）首问人未认真履行首问负责制的，办事人员可通过电话、举报箱反映和举报。     

四、服务承诺制度    

1、大厅对每位窗口工作人员实施服务承诺制度。窗口工作人员应在职责范围内负责受理本职业务、内部运转、审批催办，直至办理完结。　2、窗口工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。    

五、即时办结和限期办结制度    

1、大厅各窗口受理业务应尽可能采取即时办结，不能即时办结的业务必须在规定的期限内办理完结。限期内遇法定节假日的，期限顺延。     

2、对于办事人请求合法、手续不全的，应在受理之时予以指导并提出要求。办事人的请求不合法或没有法律依据的，应当在受理时依据有关法律法规规定告知当事人不予受理的原因。办事人的请求不属于本职责范围的，应及时告知办事人到何处办理。     

3、特殊情况需要延长办理时限的，须经分管领导同意，但最长不得超过原办理时限的三倍。对于复杂、疑难问题需要研究的，应当在受理时告知当事人，并在其后的3个工作日内做出研究结果，按前款规定予以分类处理。     

4、各窗口负责人为第一责任人，负责办理、指导或者处理本窗口限期办结制的执行情况，并及时将有关情况向值周领导报告。      

六、工作人员守则     

1、坚持党的路线、方针、政策，严格遵守法律、法规和各项规章制度。    

       2、立足本职，忠于职守，爱岗敬业，尽职尽责。工作严肃认真，作风踏实严谨，办事坚持原则，服务优质高效。         

3、严格遵守大厅工作管理各项规章制度，严格按程序办事，严格遵守作息考勤制度，不迟到，不早退，不无故空岗；不得在上班时间做与工作无关的事情或活动。     

4、严格遵守服务承诺，及时办理各项业务，简化办事程序，提高办事效率。     

5、遵守职业道德，树立服务意识，虚心听取意见，文明用语，主动热情，耐心解释，以理服人，热情服务，不与服务对象发生争吵，持证上岗。     

6、努力钻研业务，学习理论知识，不断提高工作能力和服务水平，做到岗位职责明晰，业务精通。     

7、服从领导，分工合作，统一协调。     

七、学习制度     

1、大厅将根据需要不定期地组织政治思想和业务知识培训。     

2、工作人员要有学习计划，严肃认真地开展自学。     

3、大厅每季度对工作人员自学情况组织进行检查、评比。     

八、工作人员考核奖惩制度     

（一）对工作人员考核内容主要包括以下六个方面：     

1、思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德，能否全心全意为人民服务。    

       2、业务技能：是否精通与岗位有关的业务、规章和政策，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否很好地履行自己的工作职责。      

3、办事效率：能否在规定的时限内完成所承担的业务工作，能否保证审批的质量和效果，能否以高度的责任心，急服务对象之所急。     

4、服务态度：是否使用文明用语与服务对象对话，是否热情接待服务对象，是否达到服务对象满意。     

5、遵章守制：是否严格遵守办事大厅的各项规章制度，是否廉洁从政，能否依法办事，不徇私情。     

6、工作形象：是否在工作中仪表整洁、举止文明，能否树立良好形象。     

（二）工作人员在大厅的工作表现，将作为年终评先、考核的重要依据之一。         

（三）对于工作人员违反大厅管理制度，或被举报投诉、经查情况属实的，视情节给予通报批评、诫免谈话、调离岗位等处分。     

九、监督举报制度     

1、建立完善内部制约机制。大厅各窗口要保证各项制度落实到位。    

       2、投诉受理。街道纪工委负责受理群众投诉举报。认真做好投诉记录、分析投诉材料，并区别不同情况进行处理。     

3、拓宽外部监督渠道。设置举报箱，公布举报电话。     

4、投诉方法。凡对大厅管理窗口和各窗口工作人员不按规定受理、办理业务事项，或对窗口处理有异议，均可投诉。投诉可采用口头或书面以及来电来访形式。      

十、卫生管理制度     

1、大厅负责人负责监督和检查大厅的卫生保洁工作。     

2、每日上班时，工作人员按值日安排自觉打扫，同时各工作人员应检查个人工作区卫生情况，保证桌椅、用具、地面干净整洁。    

3、大厅为无烟区，严禁工作人员、办事人员在大厅吸烟。     

4、办公桌上除摆放必要的用品资料外，不允许摆放其它杂物，保持卫生整洁。     

十一、廉洁从政制度      

严格实行工作人员廉洁自律十不准：     

1、不准在工作中受贿、索贿和接受礼品、礼金。     

2、不准接受服务对象的宴请、工作餐。     

3、不准参加服务对象安排的经营性消费娱乐活动。    

4、不准向服务对象要求报销应由个人支付的各种费用。     

5、不准刁难、勒索服务对象，不准吃、拿、卡、要。     

6、不准在工作中扯皮、推诿或无故拖延。     

7、不准接受服务对象安排的各种旅游活动。     

8、不准以任何借口向服务对象索要经济赞助。     

9、不准参入服务对象的任何经营活动。     

10、不准在工作中滥用职权、以权谋私、越级越权处理业务。