乌拉特中旗政务公开

近年来，乌中旗医疗保障服务中心坚持“医保小窗口，服务大民生”的工作理念，深入贯彻落实“放管服”改革要求，结合医保服务窗口岗位实际，立足群众需求，积极探索，锤炼行风，不断改进服务方式，提高服务能力，创新便民措施，强力打造高效便捷的医保服务平台。

规范窗口建设，为办事群众提供优质服务

旗医疗保障服务中心经办窗口进驻政务大厅以来，为给群众提供有温度、人性化服务环境，医保服务区重新规划为引导咨询区、自助服务区、排队叫号区、休息等候区、受理服务区等功能区域，在相应区域配备了饮水机、雨伞、资料陈列架、叫号机等服务设施；为满足群众业务办理需求，将窗口统一设置为2个综合柜员窗口，配备了服务质量评价器，利于群众办事、督促工作人员更好地服务；为方便特殊群体业务办理，设置老年人、军人优先服务窗口，克服老年人业务经办困难。严格按照国家医保经办大厅设置与服务规范要求，服务区域内统一设置并推广医疗保障视觉识别元素，在明显处标识“中国医保一生守护”的暖心承诺，在方便群众的同时，以规范促进作风转变，有力提升了医保经办服务形象.

 精简办事流程，为办事群众提供便捷服务

全面推行“综合柜员制”，2个窗口由4名骨干轮流上岗。严格落实国家医疗保障经办政务服务事项清单制度，将参保登记、缴费核定、转移接续、零星报销、异地就医备案等全部医保业务纳入“一窗受理、一次办结”，实行“前台受理，后台速办”，限时办结；全面梳理经办服务事项，实施流程再造，将门诊慢特病申请认定前移至定点医疗机构，慢病患者可直接在具有认定资质的二级以上公立医疗机构进行认定，避免患者在医疗机构和医保经办窗口之间的来回奔波；推行“全程网办”和“代收代办”，实现医保信息查询、出具《参保凭证》、医保电子凭证激活、异地就医备案、门诊慢特病病种待遇认定等日常办理频率较高的5类10项医保服务事项项医保业务“全市通办”；拓展“信息化+医保”业务经办渠道，依托自治区统一医保信息平台，将参保申报、信息变更、信息查询、就医备案等医保业务搬上了网上办事大厅、微信公众号和手机APP，实现医保经办“窗口跑”到医保业务“网上办”“掌上办”的成功转变。今年上半年，窗口受理业务20000余件，办结20000余件，办结率达100%。网上、APP等线上受理业务30000余件，办结30000余件，办结率达100%.

提升能力水平，为办事群众提供温馨服务

一是加强人员管理，全面提升服务态度。制定窗口工作人员行为、语言规范制度，积极开展在统一着装、统一礼貌用语和统一接待礼仪培训，规范“一言一行一表情”，强化“一心一意为群众”，做到笑脸相迎、微笑办事、礼貌相送，让每位办事群众都能感受服务的温度、保障的力度。二是加强业务培训，综合提高服务水平。利用周四下午下班后集体政策学习时间，先后5次组织召开窗口人员业务培训会，提升窗口经办人员工作能力，提高窗口经办业务水平，及时掌握各类医保相关政策和办理流程，促进“一人多岗、一专多能”。

健全管理制度，为办事群众提供规范服务

一是强化内部管理，健全各项管理制度。制定印发了《乌拉特中旗医疗保障管理制度》，建立并完善了首问责任制、一次性告知制、限时办结制、帮办代办制等18项工作制度并加以落实。实行领导带班制，由各领导每日不定时巡查，通过对窗口人员服务态度、办事效率、办件数量等情况跟踪了解，抓早抓小、防微杜渐，发现问题及时约谈提醒，督促整改落实，并及时协调处理经办中的问题，确保医保经办工作有序运转、高效便捷。二是依托外部管理，畅通投诉监督渠道。为让窗口服务“可量化”、“可视化”，严格按照政务服务中心考核监督机制规范服务行为，实行“提前上岗、来人即办，人员上岗位、手机不上身”工作机制，同时，通过服务质量评价器、意见箱、12345政务服务热线、大厅投诉举报等平台，畅通群众反馈渠道，对苗头性、倾向性问题，严格进行谈话预警，彻底杜绝“庸、懒、散、慢、拖”等问题。截至目前，共处理各类信访案件10余件，上访者均表示满意。

加大政策宣传，为办事群众提供专业服务

积极开展医保政策宣传工作，围绕医保政策变化、经办服务事项、流程等方面内容，共印制各类宣传材料5万余份。发挥医保经办大厅宣传工作主阵地作用，在大厅张贴、悬挂医保政策宣传海报，在柜台摆放医保政策宣传资料等举措，积极营造良好的办事环境，切实提升群众医保政策知晓率和满意度。

 医保窗口是联系民生最紧密、服务群众最直接的第一线，下一步乌中旗医保服务中心将持续努力锻造一支业务精、素质强的医保队伍，进一步提升服务质量和工作效能，为增强人民群众的获得感、幸福感、安全感擦亮服务底色！